2013年07月28日

SZJ001 顧客の理解度を高める5つのコツ

【なぜ?を明確にする】
処理の目的をしっかりと顧客に理解してもらうためにも、なぜこのような仕様になったのかを明記しておく。
時が経つと書いた本人もなぜこうしたのか忘れてしまうので、処理の目的を明記しておくことで、仕様変更や、不具合で設計を見直す場合に、デグレの発生を抑制することに役立つ。
また、他の担当者が仕様を理解する際にも役立つ。

 悪い例:「△△を□□に設定する。」
 良い例:「○○のため、△△を□□に設定する。」

【比較する】
既存システムや、類似した機能が存在する場合には、比較して説明する事で顧客がイメージしやすくなる。
顧客が既に知っている事と関連づけることで、打ち合わせの時間を大幅に短縮できるし、仕様の深い部分まで議論できるようになるので、過去の情報は最大限に活用する。

【全体を見せる】
顧客に説明を行う際に、対象とする機能だけでなく、全体から説明する。
全体図を見せてこれから説明する部分はここですと示すことで、これから説明する機能のイメージがつかみやすくなる。
仕様の打ち合わせをする場合などには、共通で使える全体図を用意しておくのも良い。

【流れをつくる】
顧客に説明を行う際に、関連性のある機能をまとめて流れを作って説明する。
例えば、設計書の説明をする場合などには、処理の流れに沿って説明すると顧客に理解してもらいやすくなる。

【繰り返す】
システム上重要な処理は、打ち合わせの要所要所で繰り返し説明する。
得に複雑な処理などは、一度の説明では完全には理解してもらえないため、繰り返し説明することで顧客の理解度を高めることができるし、その都度ブラッシュアップできる。
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SZJ002 メッセージで開発者のセンスが問われる

システムを開発する上で必ず必要となるメッセージですが、そのメッセージの文章について深く考えた事がありますか?
メッセージの目的は、システムからユーザーに必要な情報を伝えることですが、間違えなく正確に伝えようとして、システマチックで分かりにくいメッセージになっていませんか?
メッセージに求められる要素は、「分かりやすく」「正確に」「簡潔に」といったところですが、これらの要素をいかにうまくまとめられるかは開発者のセンスに依るところが大きいです。

たとえば必須チェックのエラーメッセージを例にしてみると、

@「必須項目が入力されていません。」
A「個人番号を入力してください。」
B「必須項目が入力されていません。個人番号を入力してください。」
C「個人番号は必ず入力してください。」

上記の4つで私が一番センスが良いと思うのはCです。@は何をすればエラーを解決できるかが不明で、Aはなぜ個人番号を入力しなければいけないのかが不明。Bは原因と解決方法の両方が盛り込まれていて、一見良さそうですが、システム的な表現でユーザーに優しいとは言えません。
その点Cは、「必ず入力してください」という言葉で、個人番号が必須項目である事をユーザーに認識させ、なおかつ個人番号を入力すればエラーが解消できることも伝わります。
BとCのどちらのメッセージでも、ユーザーに伝えようとしている内容は同じですが、Cの方が自然で読みやすくすんなり理解できることに気づくはずです。

次に確認メッセージについて、編集した内容を保存せずに画面を閉じた場合などに、表示される保存の確認メッセージを例にして説明します。

@「変更した内容を保存しますか?」
A「変更した内容を保存しなくてよろしいですか?」
B「変更した内容を保存せずに画面を閉じてもよろしいですか?」

上記の3つの内、@Bは特に問題ないですが、Aはセンスが悪いです。Aの場合、「はい」「いいえ」の2択の確認メッセージの場合で、

 「はい」…保存しない
 「いいえ」…保存する

という処理になりますが、通常「はい」は肯定の意味で使われるので「はい」を選択した時の保存される方法がしっくりきます。
確認メッセージには非定形の文章はユーザーに誤解を招きやすいので使うべきではありません。確認メッセージはシステムが行いたい処理に対して同意をもらうといった感じの方がユーザーに優しくてセンスが良いと私は思います。

以上、エラーメッセージと確認メッセージについて例を上げて説明しましたが、場合によっては、どうしてもシステマチックな表現しかできない場合もあるとは思いますが、できるだけユーザー視点で読みやすく、理解しやすいメッセージを心がけてください。
最後に、いくつかメッセージの例を上げておきますので、ちょっと自分なりに考えてみてください。

電話番号のフォーマットチェック
1-@「電話番号は数字で入力してください。」
1-A「電話番号のフォーマットが不正です。数字で入力してください。」
1-B「電話番号に数字以外が入力されています。」

開始日、終了日の大小チェック
2-@「開始日が終了日より後です。」
2-A「開始日が不正です。開始日<終了日で入力してください。」
2-B「開始日には、終了日より前の日付を入力してください。」

検索条件に合う従業員が検索できなかった場合
3-@「検索条件に一致する従業員は存在しません。」
3-A「従業員が存在しません。検索条件を変えて再度検索してください。」

内容を変更したのに保存せずに終了しようとした場合
4-@「変更内容を保存しますか?」
4-A「変更内容が保存されていません。変更内容を保存してから終了しますか?」

※センスが良いと思うもの※
1-@「電話番号は数字で入力してください。」
2-B「開始日には、終了日より前の日付を入力してください。」
3-@「検索条件に一致する従業員は存在しません。」
4-@「変更内容を保存しますか?」
posted by j.shiozaki at 00:58| Comment(2) | TrackBack(0) | 3分メモ